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        【在線訪談】隨州市政數局:全力建設政務服務“總客服”
        分享到: 發布時間:2022-12-9 16:00
        來自: 隨州日報
        字號: 打印 查看: 23473
        全力建設政務服務“總客服”
        ——隨州市政數局黨組書記、局長陳海洲做客市政府網在線訪談
        主持人:關注民生,解讀政策,您關心的“在線訪談”為您解答。大家好!這里是隨州市政府網、隨州新聞網 “在線訪談”欄目,我是主持人黃芳芳。今天,我們邀請到了隨州市政數局黨組書記、局長陳海洲同志做客我們的在線訪談節目,在接下來的節目當中,陳局長將圍繞“全力建設政務服務‘總客服’”這一主題,與網友們進行溝通交流。陳局長,您好!歡迎您!

        陳海洲:您好,主持人!各位網友,大家好!非常高興能夠通過隨州市政府門戶網站、隨州新聞網“在線訪談”平臺與各位網友進行交流,共同探討12345熱線工作。

        主持人:近日,湖北隨州“建設政務服務‘總客服’項目”榮獲中央全面依法治國委員會辦公室第二批全國法治政府示范項目。據悉,在此輪評選中,我市12345政務服務便民熱線是全國政務熱線中唯一獲得此殊榮的單位。成績的取得相當不容易,那么首先請陳局長簡單介紹一下,我們是如何創建的?

        陳海洲:好的,主持人!在第二批全國法治政府建設示范地區和項目公示中,我們隨州“建設政務服務‘總客服’項目”榜上有名,這歸功于市委市政府的正確領導,歸功于創建專班的精心努力,歸功于廣大市民的支持配合。在被湖北省委依法治省辦推薦申報國家級法治政府建設示范項目后,我們第一時間跟市領導請示匯報,爭取重視支持,獲批專項經費,第一時間抽調精兵強將、專業骨干組建創建專班,第一時間收集資料、總結成績、歸納亮點。同時,我們又多次帶隊進京赴省,找專家指導點評,不斷修改完善,用5分鐘的文字和視頻短片將特色亮點完美闡述?傊,通過近半年的精心籌備,能夠順利當選為全國依法治國示范項目,且在全國政務熱線系統中獨獲殊榮,確實不容易!
        主持人:“12345·有事找政府”!我們探索推行將12345政務服務便民熱線引入社會治理,架通法治惠民“連心橋”,在糾紛化解、法律咨詢等方面發揮了重要作用。那么,請問陳局長,在推進實施中,我們有哪些具體做法呢?
        陳海洲:我市12345熱線開通近6年來,先后接到群眾來電近60萬次,有效事件47萬多件,在線答復37萬多件,轉辦近10萬件,按時辦結率99.91%,滿意度達98%以上。具體操作中,我們做到了“四個一”:一是政務熱線“多線合一”。自2017年開始,開創性地將分散在各部門的33條非緊急類熱線整合到12345熱線統一受理平臺。設置法律咨詢專線,及時為群眾企業提供法律咨詢,累計服務企業1.2萬多次,推動解決涉企政務服務、維權投訴及商事糾紛8734件次。主動與110報警平臺實現平臺聯動、無縫銜接。二是在線咨詢“一步到位”。 實行“人工+智能”優勢互補,創新驅動智能升級,拓展鄂匯辦APP隨州旗艦店等7類線上渠道,節約辦理時長48%。多樣受理廣泛收集群眾關切,大數據分析問題成因,建立完善12345熱線知識庫和專家庫,統一熱線“兩庫”信息標準,提升法治問題線上解答率。針對知識庫無信息的線上咨詢,隨時聯系法治領域專家,以“三方通話”方式答復來電人咨詢。三是便民服務“一次辦好”。堅持以“群眾滿意”為出發點和落腳點,按照不同業務場景,量身定制疫情防控、市容市貌等15類專題關鍵要素專欄,對群眾來電快速分送、精準調解,推動矛盾層層分解、分級化解。建立現場辦公、差評重辦、壓力傳導等機制,用法治的方法為企業群眾解決各類疑難、遺留問題3000多件,確保合理訴求“一次能辦好”。四是法治建設“一體推進”。推行未訴先辦、服務前置,讓街面巡查員、城管執法員成為12345移動坐席,及時巡查發現解決問題。推動“網格化+12345”雙向互動、融合聯動,實現社區治理“線上+線下”雙提升。充分發揮熱線“傳感器”和“哨卡”作用,全方位收集群眾意見建議,印發各類專報200多期,催生《隨州市機動車停車條例》《隨州市養犬管理辦法》等近10個地方性法規規章出臺。
        主持人:我們知道,12345熱線開通近6年來,充分發揮“民生直通車、發展助推器、行風監測儀、決策信息源、形象代言人”作用,成為黨委政府履職盡責的重要平臺和為民服務的重要渠道,受到了社會各界和廣大民眾的普遍認可。那么12345熱線在我市優化營商環境中是如何服務企業呢?
        陳海洲:企業是市場的主體,是營商環境建設的重要力量。我們積極響應企業關切,全面拓展服務渠道,切實增強企業體驗感、獲得感。一是設置“營商環境專席”。在12345話務平臺調度、轉派等中間流轉環節,增設“企業服務專門通道”,安排專人對接服務,先行圍繞首批納入服務的27家企業,定期開展點對點服務,幫助解決實際困難。二是開發移動端服務。開通企業線上受理“直通車”,及時發布利企便企政策,探索推進熱線移動端服務和系統智能化應用提檔升級,實現企業訴求“一鍵送達”。三是增設多渠道訴求入口。開通熱線微信公眾號、微信小程序企業訴求專門入口,在政府門戶網站、隨州論壇、云上隨州12345熱線欄目開設多渠道訴求入口,推動政企互動,方便企業提交問題訴求。四是全程幫辦代辦。匯聚服務力量,堅持熱線前臺專人接轉、熱線后臺人員及時督辦,熱線專班跟蹤服務、定期回訪,充分發揮轉辦程序清楚、部門職責明確優勢,及時給予企業技術指導,精簡程序、手續,減少企業跑動、折騰,真正想企業之所想、急企業之所急、解企業之所難。
        主持人:一路走來,我們12345熱線可謂收獲滿滿、成績多多!請問陳局長如何看待這些成績呢?以及明年的工作有什么打算呢?
        陳海洲:12345熱線中心組建近6年來,先后被評為全國“巾幗文明崗”、全國政府熱線“服務之星”、第六屆全國12345政務服務便民熱線“2022公共服務之星典范”、第四屆全國政務熱線發展高峰論壇“服務企業優秀單位”、湖北省2021年第一批法治政府建設示范項目、隨州市“群眾滿意十佳單位”、隨州市“三八紅旗集體”等,應該說成績還是可圈可點、可喜可賀!但我認為,對待這份成績和榮譽,除了格外珍惜外,更多的是要保持一顆平常心,淡然處之。因為成績只說明過去,不代表現在,更不能替代將來,要做的就是進一步發揚成績,去奪取新的更多的榮譽!面對即將到來的2023年,全體熱線人將始終秉持以人民為中心的服務理念,致力把12345熱線打造成更加便捷、高效、規范、智慧政務服務“總客服”,重點從“以人工輔助智能化、受理渠道多樣化保證訴求‘接得更快’,以場景分類精細化、流程再造閉環化保證工單‘分得更準’,以服務常態化、管理制度化保證工單‘辦得更實’”三個方面著手,加快推進熱線建設標準化、規范化、智能化、多樣化,全方位傾聽民意民聲,最大程度惠民利企,不斷提升群眾企業幸福感、獲得感。
        主持人:好的,聽了陳局長剛才的介紹,相信大家對我市12345熱線有了深刻的認識和了解,也相信只要全市踔厲同心,勇毅前行,我市熱線工作必將開創一個更加嶄新的局面。非常感謝陳局長做客我們今天的訪談節目。
        陳海洲:謝謝主持人,感謝各位網友對我市12345熱線工作的關心、支持、鼓勵、幫助,謝謝!
        主持人:好的,觀眾朋友們,今天的訪談節目就要跟大家說再見了,感謝各位網友的關注,我們下期節目再見!
        (責任編輯:隋意    新聞熱線:0722-3318927)
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